ロイヤリティマーケティングの本来の目的は大事なお客様に対して「ありがとう」と言える仕組みだ。

共通ポイントで常連客は作れない

以下気づきとまとめ。

究極的なロイヤリティプログラムの目的。

利益に貢献してくれている顧客にありがとうを伝え、値引きだけでない顧客ニーズに応える。

ディズニーでいうとファストパス的な。

共通ポイントを導入しているが、自社の顧客の購買頻度と金額が増やせていない。

ポイントを導入しており、自社の顧客の購買頻度と金額を増やせている。例えば月間の購入金額が100ドルの顧客に対し、翌月だけ使える10ドル分の割引券を配る。すると消費者は10ドル以上使い、結局150ドルほど購入してくれるという結果が出ている。多くの企業がこの段階。

さらに先進的となる3.0となれば、購買履歴や問い合わせ履歴といった自社内に蓄積された情報に加え、SNSを使って顧客とのエンゲージメント（信頼関係）を深めていく。そして顧客の声を徹底的に聞いて、自社のプログラムの内容を磨く。利益に貢献してくれる顧客は自社に何を望んでいるのかだ。

そのためには、共通ポイントではダメ。

自社ポイントでないとこの目的が達成できない。顧客に値引きするのではない。情報を与えてくださることにポイントという対価を払うのだ。

かつ、顧客の行動履歴、問い合わせ履歴、購買履歴をもとに自社で自由に分析できるデータベースを持ち、お客様に購買頻度を高めていただき、そうした利益に貢献してくださる顧客を区別し、区別する基準をあらかじめ示し不満を防ぎ、誰でもその待遇が受けられることをわかるようにする。

そして決定的に重要なのが、そうしたお客様に提供する施策を他社がやっていないこと。そうでないと特別感、満足感を提供できない。

なるほど、こうやればいいんだ。

くま部長ブログ